Panne de voiture, que faire lorsque le passage au garage ne vient pas à bout du problème

“Nous n’avons pas pu résoudre le problème.”

Ça vous dit quelque chose ? Il y a rien de plus frustrant que de dépenser du temps et de l’argent pour régler un problème de voiture, et de voir le problème persister ou se reproduire. Mais vous n’êtes pas bloqué. La plupart des problèmes de voiture peuvent être résolus par une combinaison de diplomatie et de persévérance, et voici un plan d’attaque.

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Tout au long du processus de résolution du problème de votre voiture, conservez toute la paperasse de vos visites au garage, en vous assurant que le travail effectué et le montant payé soient clairement documentés.

La communication est essentielle

Avant d’accuser un atelier de réparation automobile d’avoir bâclé le travail, il est important de vous demander si vous avez correctement communiqué la nature spécifique du problème au personnel de service avant qu’il ne commence à résoudre le problème de votre voiture.

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“L’élément clé pour détecter un problème est une communication efficace entre l’automobiliste et l’atelier de réparation “, explique un chef de garage. Il affirme que “le service technique doit avoir connaissance du moment où le problème se produit : sous charge, en tournant à droite ou à gauche, sous la pleine lune, peu importe.”

Demandez à un conseiller technique ou à un technicien de vous accompagner pour essayer de reproduire le bruit ou le comportement. De cette façon, il n’y aura aucun doute sur ce que le mécanicien devra tenter de résoudre. Si vous ne l’avez pas fait lors de la première visite, faites-le lors de votre deuxième tentative.

David Arne, directeur de la chaîne marketing pour la Division du Service Client de Ford, estime qu’une bonne communication peut aussi vous éviter de perdre du temps et de l’argent avec des problèmes imaginaires. “Les clients ramenaient tout le temps des voitures à cause de ce qu’ils croyaient être un problème de freins, alors que ce n’étaient que les freins ABS qui palpitaient “, dit-il. “Parfois, le problème n’est pas vraiment évident.” Mieux vaut éliminer de telles possibilités dès le départ plutôt que de se faire dire plus tard que tout est normal.

Avant toute intervention, demandez quelle est la garantie sur les pièces et la main d’œuvre. La réponse variera selon le type de revendeur que vous utilisez (concessionnaire ou indépendant) ou selon les pièces installées (d’origine, d’origine reconstruite ou de rechange). Cela évitera les surprises si le correctif ne “colle” pas avec le temps et la conduite.

Utilisez la chaîne de distribution du concessionnaire

Si le problème de votre voiture n’est pas résolu lorsque vous le récupérez après la première visite, ou s’il réapparaît peu après (comme le fameux voyant moteur qui continue à apparaître), il est temps de passer au niveau supérieur de la question.

Commencez par parler au conseiller du service qui vous a initialement aidé, (ou au responsable de la concession si nécessaire) et demandez à obtenir un deuxième avis. Il peut alors demander à un technicien ayant une expérience plus spécialisée de dépanner votre problème de voiture. Étant donné que les employés du service après-vente reçoivent des primes basées sur des sondages de la satisfaction de la clientèle, ils porteront probablement une grande attention à votre problème à ce stade.

Si la voiture n’est pas réparée lors de cette deuxième tentative, il est temps de remonter la chaîne et d’expliquer le problème au responsable des pièces et du service après-vente. Le responsable devrait vérifier que votre modèle n’est soumis à aucun bulletin de service technique et s’assurer qu’un technicien certifié utilise les outils de diagnostic les plus récents sur votre véhicule.

Les problèmes ont rarement besoin d’aller au-delà du gestionnaire de service, mais s’il ou elle ne peut toujours pas résoudre le souci de votre voiture à votre satisfaction, demandez à parler au directeur général de la concession, puis au propriétaire de la concession. Faites-leur savoir, avec tact, que s’il n’y a pas de solution satisfaisante, vous devrez le signaler au constructeur.

Après deux tentatives infructueuses de réparation de votre voiture, faites appel à un technicien principal certifié. Après trois tentatives, si la voiture est toujours sous garantie d’usine, vous pouvez toujours voir s’il est possible de trouver une solution auprès du constructeur.

Obtenir de l’aide du constructeur

Le but d’un constructeur est de toujours fidéliser ses clients. Il fournit donc à ses concessionnaires des outils pour résoudre les cas problématiques : des outils dont la plupart des clients ne sont pas informés. Le directeur de la chaîne marketing pour la Division du Service Client de Ford encourage le client à être direct et à demander que toutes les ressources possibles du fabricant soient mobilisées.

“Demandez au chef d’atelier ou au responsable de service du concessionnaire s’ils engagent pleinement toutes les ressources du fabricant”, explique-t-il. “Le concessionnaire peut appeler le service d’assistance du fabricant pour obtenir de l’aide. Nous enverrons également des techniciens de maintenance sur le terrain, si nécessaire.”

Si tout échoue, contactez directement le constructeur. Détaillez tout ce qui s’est passé à ce jour et incluez une copie de chacun des documents. Exposez ce que vous souhaitez que l’on fasse. Voulez-vous l’installation de nouvelles pièces ? Voulez-vous un remboursement ? Précisez l’action et à quelle date.

S’il n’y a pas de réponse dans un délai raisonnable, envisagez de vous adresser à la justice de votre État. C’est relativement facile et peu coûteux, et il obtient généralement une réponse.

Solutions pour voitures d’occasion

Comme tout le reste, les voitures semblent toujours avoir des problèmes juste après l’expiration de la garantie d’usine. Ces véhicules peuvent toujours être admissibles à l’aide “après garantie”, aussi appelée “ajustement de l’écart d’acquisition”. Dans ce scénario, le directeur du service après-vente du concessionnaire fait appel à un représentant du service après-vente du fabricant pour évaluer la situation. Afin de résoudre le problème et de conserver votre fidélité, le représentant peut décider de faire participer le constructeur automobile au coût des réparations.

Les facteurs pris en compte par le constructeur automobile lors d’un ajustement de l’écart d’acquisition comprennent la mesure dans laquelle le client a bien entretenu la voiture et sa fidélité au concessionnaire ou à la marque. Ce ne sont pas tous les constructeurs automobiles qui offrent cette assistance, mais il vaut certainement la peine de la demander.

Qu’en est-il des garages indépendants? 

Une fois que la garantie d’usine d’une voiture a expiré, les consommateurs sont beaucoup plus enclins à essayer des ateliers de réparation indépendants. Mais si vous avez l’impression que l’atelier de réparation automobile n’est pas fiable, suivez votre instinct pour obtenir un deuxième avis. Vous risquez de perdre l’argent que vous avez déjà dépensé pour votre diagnostic initial, mais cela peut vous éviter de verser plus d’argent à un mécanicien qui ne peut pas vraiment vous aider, mais ne veut pas admettre sa défaite.

Choisissez un garage agréé, car généralement, il s’engage à respecter un code de conduite éthique et à se soumettre à un processus d’arbitrage contraignant en cas de litige avec un client.