Le routage des appels est très courant dans les centres d’appels, mais qu’est-ce que cela signifie exactement ? Il s’agit en réalité d’une fonction conçue pour les dispositifs professionnels de gestion des appels téléphoniques. Il permet d’orienter les appels entrants vers un utilisateur ou un groupe d’utilisateurs spécifiques.
Cela veut dire que quand une personne essaie de contacter votre centre d’appels ou votre entreprise, l’appel sera envoyé directement à une personne spécifique. Zoom sur les avantages du routage d’appels entrants pour entreprise.
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Plan de l'article
Fonctionnement du routage d’appels
Un bon logiciel de routage d’appels vous permet de déterminer des règles d’acheminement des appels selon des facteurs comme l’heure de réception de l’appel, l’agent qui le reçoit et le temps d’attente des appelants. Comme l’explique Dexem, les appels sont envoyés vers une solution de réponse vocale interactive (RVI). Avec une série de questions et de réponses automatisées, le système RVI peut définir l’intention des appelants.
A la phase de mise en file d’attente, la réponse de l’appelant au SVI est ensuite acheminée vers un distributeur automatique d’appels (DAA) pour la mise en file d’attente. Les appels entrants sont dès lors mis en file d’attente suivant la demande, l’expertise requise et le temps d’attente. La priorité est définie par les normes de routage établies par l’entreprise.
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Lorsqu’un appel est mis en file d’attente, il est transféré aux services compétents. La méthode de distribution des appels, comme le processus de mise en attente, est régie par les règles que vous avez mises en place.
Quels sont les avantages du routage d’appels ?
Le routage d’appels entrants présente de nombreux avantages.
La continuité du service
Un service de routage d’appels d’entrants permet aux entreprises de paramétrer leurs horaires de travail via un serveur vocal interactif en appliquant certaines normes d’attribution. Si l’interlocuteur souhaité n’est pas disponible, les normes de renvoi d’appel peuvent être appliquées à d’autres utilisateurs ou groupes d’usagers plus adaptés.
Un gain de temps pour tous
Un routage d’appels correctement configuré fait gagner un temps précieux à l’entreprise, mais aussi aux clients. En effet, il permet de diminuer le temps d’attente des appelants. Dans le cas d’un routage prioritaire, l’appelant est directement mis en relation avec le correspondant souhaité sans avoir à passer par un intermédiaire. Ce dernier, (généralement un réceptionniste téléphonique) peut alors se concentrer sur d’autres tâches.
Personnalisez l’expérience avec le routage d’appels entrants
Avec un service de routage d’appels efficace, vous pouvez mieux organiser vos équipes commerciales et votre planification. En formant des équipes avec différentes spécialités, les appels peuvent être acheminés de manière plus appropriée. Par exemple, il est possible de faire des annonces vocales afin de répondre à des questions simples via le serveur vocal interactif.
C’est ainsi un bon moyen de gérer un flux important d’appels entrants en entreprise. En redirigeant les appels selon les priorités, les appelants se sentiront impressionnés et rassurés. Et, cela, dans un sens positif, conduit à la satisfaction.
Économiser sur les coûts
Oui, le routage des appels peut faire baisser les coûts des entreprises. Ceci, en permettant de traiter plus rapidement les demandes des consommateurs, de répartir raisonnablement la charge d’appels et de réduire le taux de rejet.
